Ситуация №4 Обращение от Дмитрия: «Добрый вечер. Когда мой вопрос будет решен? Вы там вообще шевелиться собираетесь? Я жду уже месяц.» Ответ оператора: «Дмитрий, привет! Мы сделали абсолютно всё, что от нас зависело. Но руководитель нам просто не отвечает, сами расстроены от этого факта :( Хорошего настроения!» Оцените качество ответа: • Отличный • Нормальный • Требует доработок • Никуда не годится Что в ответе получилось хорошо, а что не очень? Предложите свой вариант ответа.

Оценка: Нормальный

Что получилось хорошо:

• Оператор проявил понимание и сочувствие к проблеме Дмитрия.
• Было объяснено, что проблема связана с руководителем, а не с операторами.

Что можно улучшить:

• Можно было бы предложить Дмитрию альтернативные варианты решения проблемы.
• Оператор мог бы пообещать продолжать бороться за решение вопроса Дмитрия.

Предложенный вариант ответа: «Дмитрий, привет! Мы понимаем твою обеспокоенность и извиняемся за задержку. Мы продолжаем работать над решением проблемы и обязательно дадим тебе обновленную информацию, как только получим ответ от руководителя. Надеемся на твоё понимание и терпение. Желаем хорошего настроения!»