Пациентка подходит к палатной медицинской сестре и с возмущением требует выполнения назначений, сделанных лечащим врачом во время обхода. Медицинская сестра, просмотрев лист назначений в истории болезни, отмечает, что никаких новых назначений сделано не было. Женщина стала возмущаться еще больше, чем вызвала реакцию со стороны медицинской сестры в виде раздраженного ответа. Между сестрой и пациенткой возникла конфликтная ситуация. Как могла бы разрешить возникший конфликт сестра-руководитель? Какие управленческие решения должен принять руководитель сестринской службы для предотвращения повторения таких ситуаций в дальнейшем?

Для разрешения конфликтной ситуации сестра-руководитель может принять следующие шаги:

1. Провести беседу с обеими сторонами конфликта для выяснения причин возникновения недопонимания и недовольства.
2. Предложить пациентке повторно обсудить назначения с лечащим врачом для уточнения их выполнения.
3. Объяснить пациентке процесс работы медицинского персонала и возможные причины недопонимания.
4. Предложить пациентке возможность обратиться к вышестоящему руководству или комиссии по разрешению конфликтов, если она не удовлетворена результатами беседы.

Для предотвращения повторения подобных ситуаций в дальнейшем руководитель сестринской службы может принять следующие управленческие решения:

1. Провести дополнительное обучение медицинского персонала по взаимодействию с пациентами и управлению конфликтами.
2. Установить четкие процедуры и коммуникационные каналы для передачи информации о назначениях и лечебных мероприятиях.
3. Проводить регулярные аудиты выполнения назначений и обратную связь с пациентами для выявления возможных проблем и недоразумений.
4. Поддерживать открытый диалог с пациентами и стимулировать обратную связь для повышения качества медицинского обслуживания.