Действия сотрудников при возникновении конфликтов. Письмо-ответ на жалобу гостя 1. Подготовьте счет на частичную предоплату и подтверждение резервирования номеров, которые компания забронировала для своих сотрудников по электронной почте. 2. Туристическая фирма – постоянный партнер вашего отеля, сообщает вам в 07.00 утра, что группа, заезд который ожидался в 13.00, прибудет в 9.00. И кроме заявленных 20 человек она будет насчитывать 24. Ваши действия. 3. Гость, который планировал выехать в 10.00 утра, сообщает вам, что остается до 20.00 следующего дня. Ваши действия.

Уважаемый гость,

Благодарим вас за обращение и за то, что выбрали наш отель для вашего пребывания. Мы всегда стремимся обеспечить нашим гостям комфортное и приятное пребывание, поэтому ваше мнение очень важно для нас.

По вашей жалобе о возникновении конфликта, мы глубоко сожалеем, что у вас возникли неудобства. Мы принимаем все меры для предотвращения подобных ситуаций в будущем. Наши сотрудники прошли дополнительное обучение по разрешению конфликтов и улучшению обслуживания гостей.

Мы просим прощения за любые неудобства, которые вы испытали, и надеемся, что вы дадите нам еще один шанс продемонстрировать вам наше высокое качество обслуживания.

С уважением, Команда отеля.